À vous de jouer

Le jeu de rôle, un bon outil d’évaluation des candidats

par Marcus Miller

Pour la majorité des gens, l’entrevue d’emploi est une sorte de jeu-vérité où l’employeur pose des questions et le candidat fournit des réponses. Le candidat aguerri adopte un masque pour l’entrevue et adapte ou interprète ses antécédents professionnels en fonction des questions. De son côté, l’employeur pose des questions complexes dans l’espoir d’établir si le candidat est la bonne personne pour le poste. Or, ce processus ne permet pas vraiment de déterminer les compétences d’un candidat.

Il existe une méthode plus efficace pour découvrir si le candidat comprend la nature de l’emploi et s’il possède les aptitudes naturelles, l’expérience et les qualités personnelles pour remplir ces fonctions avec succès. Nous avons constaté que le jeu de rôle peut mettre en lumière les compétences techniques et le charisme personnel d’un postulant en situation de stress. Une telle démarche place le candidat dans un contexte qui permet d’obtenir plus facilement les renseignements dont on a besoin pour l’évaluer.

Exigences fondamentales

Le jeu de rôle révèle si un candidat qui sollicite un emploi de service à la clientèle est capable de faire face à un client furieux, si un candidat à un poste de vente est persévérant, persuasif et convaincant, ou encore si un analyste financier peut réagir adéquatement lorsque l’entrevue prend une tournure imprévue. Les possibilités sont infinies.

Le jeu de rôle commence par un examen du poste à combler. Chaque poste comporte une exigence ou une fonction fondamentale : accroître le chiffre d’affaires, améliorer la pénétration du marché ou régler les problèmes de service à la clientèle. En s’appuyant sur des dilemmes soulevés par ces exigences ou des situations vécues, on peut élaborer un jeu de rôle réaliste qui permettra de mieux comprendre la façon de procéder du candidat pour résoudre le problème.

Le jeu de rôle peut prendre différentes formes : par exemple, on peut opter pour un scénario unique intégré à une entrevue ou pour une présentation complète prévue à un autre moment. Le candidat devra avoir suffisamment de temps pour se préparer et « se mettre dans la peau de son personnage ». On peut d’abord lui donner des lignes directrices qui plantent le décor de l’échange auquel il devra participer et l’inviter à poser des questions d’éclaircissement. Un jeu de rôle simple pour des candidats débutants pourrait se limiter à une question hypothétique comme : « Que feriez-vous si...? » Leur réponse révélera comment ils raisonnent instinctivement et comment ils mettent en balance leurs convictions personnelles et les répercussions possibles pour l’entreprise. Pour des scénarios plus complexes, on peut passer en revue le jeu de rôle avec le candidat et lui donner de l’information sur le produit afin qu’il puisse se préparer chez lui.

Dans le cadre d’un jeu de rôle étoffé, nous avons constaté que les candidats qui adorent le scénario se comportent très différemment des autres. Les gens passionnés exigent plus d’eux-mêmes. Ils arrivent mieux préparés et veulent parvenir au bon résultat de manière claire, organisée et efficace.

Dans la peau du personnage

Un important fournisseur de logiciels qui vend des services informatiques à la carte a mis au point un processus de recrutement très poussé. Les candidats potentiels rencontrent d’abord les gestionnaires des ressources humaines et les directeurs hiérarchiques des services commerciaux pour l’évaluation des compétences techniques requises. Ensuite, les candidats retenus sont invités à participer à un jeu de rôle en ligne, au cours duquel ils devront conclure une transaction fictive avec un groupe de décideurs de la haute direction. Ils reçoivent une trousse d’information complète sur les produits, un canevas de présentation préétablie ainsi qu’un sommaire du scénario qu’ils devront interpréter. On leur demande de préparer une présentation finale pour conclure une vente importante avec un nouveau client.

Les gestionnaires clés incarnent les divers personnages du jeu de rôle par le truchement d’un lien avec la présentation en ligne. Les renseignements supplémentaires et les textes dévoilés au fur et à mesure de la présentation sont déterminés à l’avance. Tous les efforts sont faits pour mettre le candidat à l’aise et lui éviter toute distraction afin qu’il puisse se concentrer sur le jeu de rôle. Nous recommandons aux participants et au postulant de rester dans la peau de leur personnage durant toute la présentation, en se comportant comme s’il s’agissait d’une situation réelle. Dans l’évaluation finale, les gestionnaires responsables de l’embauche seront en mesure de voir comment le candidat réfute les objections, se débrouille dans une situation difficile, gère son stress et met en application les compétences techniques requises pour le poste.

Présenter une proposition de valeur

On peut aussi transformer l’ensemble du processus de recrutement pour un poste de vente en un grand jeu de rôle. La démarche de recrutement est conçue de manière à correspondre au cycle de vente type et, pour chaque étape du processus, le candidat doit démontrer les comportements, les compétences et les connaissances clés d’un responsable du développement commercial de premier rang.

Dans l’entrevue de qualification, le recruteur indique au candidat ce qu’on attend de lui et l’informe que les gestionnaires responsables de l’embauche joueront le rôle d’un acheteur. Le processus commence par une entrevue téléphonique avec le supérieur hiérarchique, laquelle vise à déterminer si le candidat a le profil recherché. Le candidat doit faire valoir ses compétences et ses qualités et mener l’échange à bon port en vue d’obtenir une ren-contre en tête-à-tête avec les décideurs.

L’étape suivante consiste en une entrevue structurée, axée sur les techniques de vente et d’écoute, que le candidat doit conclure en obtenant une rencontre avec l’acheteur. Au niveau de la direction, le processus comprend encore une fois une entrevue structurée où le candidat doit conclure l’offre et la négociation. À chaque étape, le candidat doit faire avancer le processus d’entrevue, réfuter les objections concernant ses compétences et son expérience et faire la preuve qu’il est la personne indiquée pour le poste. Cette approche s’est révélée très efficace pour repérer les candidats qui excellent à conclure une transaction, qui sont capables de mener un processus de vente avec succès pour se rendre jusqu’au responsable de la décision et qui affichent un style dynamique.

Au lieu de réponses toutes faites ou floues, le jeu de rôle permet à l’interviewer de recueillir des indications précises qui lui donnent une image beaucoup plus fidèle de la personnalité et des traits psychologiques des candidats. Le langage non verbal, les attitudes et l’enthousiasme du candidat en disent beaucoup plus sur ses véritables capacités et sur son adéquation au poste.

Marcus Miller (Marcus.Miller@LEAPJob.com) est président de LEAPJob, une société de recrutement et de consultation qui aide ses clients à bâtir des équipes de vente de haut niveau.

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