Service d’accès par réseau sans fil

Ce nouvel avantage offert par Fraser Milner Casgrain à sa clientèle pourrait bien devenir la prochaine grande vogue.

par Robert Colman

Dans le numéro de novembre 2003 de CMA Management, nous avions abordé pour la première fois l’utilité de la connectivité Internet par réseau local sans fil ou Wi-Fi (pour Wireless Fidelity) pour l’entreprise. À l’époque, nous ne savions pas encore clairement qui l’utilisait et à quelles fins. En réalité, nous nous demandions si nous avions besoin de plus de connectivité et si nous étions disposés à payer pour ce service, tout en sirotant un café dans la beignerie du quartier.

Or, il semble bien que si bon nombre d’entre nous avons effectivement besoin de la connectivité à l’extérieur du bureau, c’est surtout lorsque nous sommes engagés dans des négociations importantes, par exemple pour conclure une vente plutôt qu’au moment de choisir entre un café ordinaire ou un déca.

En décembre, Fraser Milner Casgrain s.r.l., cabinet d’avocats spécialisé en droit des affaires et ayant des bureaux dans l’ensemble du Canada, inaugurait un service unique en son genre à l’intention de sa clientèle, soit un réseau sans fil sécurisé — appelé « FMC Hotspot ». Les clients ayant à leur disposition un ordinateur portable équipé d’une carte Wi-Fi ont accès gratuitement au service Internet haute vitesse à partir de toutes les salles de réunion, aires d’accueil et salles pour visiteurs du bureau du cabinet à Toronto. Il s’agit là de l’un des premiers cas d’utilisation du Wi-Fi, sinon le premier, déployé comme service à la clientèle dans un tel environnement. Et il connaît un tel succès que le cabinet a décidé de l’implanter dans ses cinq autres bureaux du Canada.

Ce sont les membres du service de la technologie du cabinet qui eurent l’idée de cet accès sans fil, en assistant au lancement d’un point d’accès dans un café local en juillet 2003. « Cela nous a amenés à nous interroger sur la façon dont le cabinet pourrait transférer la technologie des points d’accès d’un environnement commercial à un environnement d’affaires à titre de service à la clientèle », explique Chris Pinnington, associé directeur du bureau de Toronto.

Le cabinet a travaillé en collaboration avec Spotnik Mobile Inc. et IBM Canada Ltée afin de concevoir un système qui serait à la fois sûr et facile à utiliser. Spotnik est devenue l’un des chefs de file au Canada sur le marché des points d’accès par réseau local sans fil, tandis qu’IBM faisait déjà affaire avec le cabinet, assurant la gestion de divers aspects de son infrastructure.

« IBM a géré pour nous les audits de fréquences, explique M. Pinnington. Ses représentants se sont assurés que nous avions une bonne couverture à l’intérieur du bureau et que la sécurité était la même que celle que comportaient nos autres services. »

Pour fournir le service, la société Spotnik facture des frais d’installation fixes et des frais mensuels de gestion qui, selon M. Pinnington, ne sont pas très élevés et s’accordent bien avec le souci du cabinet d’offrir un excellent service à la clientèle. « Cela justifie amplement les sommes investies », affirme-t-il.

Il souligne d’ailleurs que depuis l’implantation du service, au début de décembre, l’entreprise a enregistré une moyenne de 5 à 10 utilisateurs du point d’accès par jour. Bien sûr, certains d’entre eux font partie du personnel, mais on constate tout de même que le service est en demande. Et la réaction des clients est très positive.

« La première fois que je suis entré dans le bureau du cabinet et que j’ai vu que ce service était offert, j’ai été vraiment étonné », raconte Rick Tuttle, président de Business Propulsion Systems Inc., fabricant de logiciels de gestion de projets. « Nous utilisons des portables dans toutes nos réunions et au cours des discussions au niveau de la direction, et ces appareils sont tous équipés de cartes Wi-Fi. Nous avons donc utilisé leur point d’accès pour nous connecter à notre système en ligne de suivi de gestion des ventes. Cela nous a été particulièrement utile pendant les discussions menées dans leurs bureaux. »

Le réseau est de conception relativement simple. Il existe une seule infrastructure réseau sans fil, mais les employés et les visiteurs y ont accès par l’intermédiaire de réseaux virtuels distincts. Les invités reçoivent gratuitement des cartes d’accès spéciales qui leur permettent de se connecter au système.

Pour la société Spotnik, le système de Fraser Milner Casgrain constituait un projet-pilote dans un nouvel environnement commercial, mais elle a tôt fait de recruter de nouveaux intéressés. Elle prévoit en effet qu’au cours des mois à venir, plusieurs autres systèmes similaires seront mis en œuvre au Canada.

« Notre objectif est de permettre aux professionnels mobiles d’avoir accès à l’information cruciale où qu’ils se trouvent : pas seulement lorsqu’ils se rendent à leur prochaine réunion, mais pendant qu’ils y sont, explique Murray McCaig, coprésident de Spotnik. Cela crée une expérience commune en tous lieux et à partir d’une seule et même connexion directe. À l’avenir, le fait de fournir aux visiteurs un point d’accès Wi-Fi deviendra la norme, et non plus l’exception. On peut en effet difficilement être productif lorsqu’on est incapable de consulter des données cruciales. »

Spotnik offre aussi un portail sur le site de Fraser Milner Casgrain où l’on peut trouver un restaurant, un hôtel ou un taxi, ce type de renseignements n’étant pas disponibles dans les cafés et autres sites. Les cadres fort occupés ne manqueront pas d’apprécier cet avantage.

À mesure qu’un tel service se répand, il importe de vous interroger non seulement sur l’utilisation que vous faites de la technologie Wi-Fi, mais aussi sur celle qu’en font les clients.

Robert Colman est rédacteur en chef du magazine CMA Management.

Le défi de la sécurité

Le sans-fil est un beau concept, mais l’infrastructure de sécurité doit être excellente. De fait, Dave Komaromi, directeur du service des TI de Fraser Milner Casgrain à Toronto, insiste sur le souci de la sécurité.

« Lorsque nous avons été prêts à implanter le sans-fil au bureau, raconte-t-il, nous avions déjà franchi les obstacles liés à la sécurité. La technique Wi-Fi étant très en vogue actuellement, il faut miser sur les outils de sécurité qui existent déjà sur place. »

M. Komaromi souligne que le sans-fil ne doit pas être intégré dans le réseau central de l’entreprise. Il faut en effet implanter l’infrastructure sans fil à l’extérieur du réseau central et se contenter de tirer profit de la technologie de sécurité qui protège déjà l’installation principale.

« Vous devez bien comprendre à quelles fins vous utilisez la technologie, explique-t-il. Notre auditoire cible est le client; par conséquent, même si des membres du cabinet utilisent la technologie, ils communiquent sur un réseau privé virtuel (RPV) distinct et le point d’accès se trouve à l’extérieur du coupe-feu de l’entreprise. Si vous exploitez des RPV, il est logique d’utiliser le point d’accès de la même façon. »

M. Komaromi préconise le recours aux filtres de contrôle d’accès comme autre mesure de sécurité. Ces filtres fonctionnent essentiellement comme des coupe-feu miniatures applicables aux utilisateurs du point d’accès. Autrement dit, deux clients qui utilisent simultanément le sans-fil dans le bureau ne peuvent se « voir » à l’intérieur du réseau. « Ainsi, chaque client a l’impression d’être le seul utilisateur du système », remarque M. Komaromi, ce qui rassure davantage le client à l’égard de cette technologie.

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