Évitez de remplacer à grands frais  vos systèmes : modernisez vos applications

Bon nombre d’entreprises utilisent encore des applications conçues il y a dix ou vingt ans. Pour accroître leur productivité, elles peuvent doter leurs systèmes d’une interface graphique de type navigateur Web.

par Mike Kinrys, CMA

Boutade d’informaticien : Qu’est-ce qu’un système patrimonial? Réponse : C’est un système qui fonctionne!

Comme pour toute bonne plaisanterie, on sourit à l’écoute de cette blague, car on en saisit tous les sous-entendus. Au fil des ans, les entreprises ont investi des sommes colossales dans leurs systèmes de base. Cela a peut-être pris un certain temps, mais aujourd’hui, ces systèmes fonctionnent comme prévu, les employés savent comment les exploiter (et satisfaire tous leurs caprices) et les problèmes sont devenus rares. Le système en place s’acquitte de sa tâche dans un ronron quotidien.

Une situation type

Mais toute bonne chose a une fin, car on n’arrête pas le progrès. Les anciennes interfaces utilisateur en mode texte (pensons aux écrans où s’affichaient des caractères verts sur fond noir) ont un aspect étrange aux yeux des jeunes utilisateurs, qui sont habitués à l’interface utilisateur graphique des applications Web. On pourrait comparer cela au fait de regarder un film en noir et blanc sur un téléviseur couleur.

Par ailleurs, le monde des affaires a beaucoup évolué ces dernières années et les systèmes doivent maintenant être capables de remplir de nouvelles fonctions. Or, dans bien des cas, la documentation qui accompagnait le système à l’origine est devenue introuvable ou périmée et ceux qui l’ont développée ont quitté l’entreprise il y a longtemps, laissant le nouveau personnel des TI dans l’ignorance complète du code sous-jacent du logiciel.

La plupart des gestionnaires d’entreprise devront déployer d’énormes efforts pour rédiger le cahier des charges fonctionnel qu’ils entendent appliquer à un nouveau système. Ils devront définir une foule de nouvelles exigences pour ensuite les classer par ordre de priorité (essentielle/importante/souhaitable). L’étape suivante consiste à demander au personnel des TI ou à un sous-traitant de développer l’application de remplacement. Mais le résultat final se résume souvent comme suit : la version initiale ne comporte pas toutes les fonctions souhaitées; malgré tous les essais menés, trop de bogues subsistent; le système est livré en retard et les coûts dépassent le budget prévu. Les employés finissent par regretter le « bon vieux temps » où le système fonctionnait bien!

Une solution de rechange

Les entreprises n’ont-elles, pour seule alternative, que de continuer à utiliser leur système à écran vert ou de le remplacer par un tout nouveau système à mode graphique? Pas du tout, car plusieurs fabricants, comme IBM, Attachmate et Seagull Software, offrent sur le marché des outils logiciels qui permettent d’intercaler un navigateur Web entre l’utilisateur et les écrans verts, tout en laissant intacte l’application originale. Cette technique, longtemps appelée capture de données d’écran, a beaucoup évolué au cours des dernières années et fait appel aux plates-formes courantes J2EE et .NET, que de nombreuses entreprises exploitent déjà. Ces outils interprètent les données directement à partir de l’ordinateur central ou d’un ordinateur intermédiaire et les transposent si rapidement dans le nouveau mode d’affichage que l’utilisateur ne s’en rend même pas compte.

Cette approche ouvre de nombreuses possibilités :

1. Éviter maintenant les coûts de remplacement du système ou, du moins, les reporter de quelques années.
2. Conserver le système existant fonctionnel plutôt que devoir se défaire d’un précieux élément d’actif.
3. Accroître la productivité du personnel grâce aux outils de navigation dans les écrans (ou même aux possibilités d’accès sans fil), ce qui permet de diminuer le temps d’exécution des fonctions (par ex., liaisons dynamiques, navigation par onglets d’un dossier à l’autre, boutons radio, menus déroulants, listes de valeurs valides, infobulles).
4. Réduire le temps consacré à la formation du nouveau personnel.
5. Doter le système sous-jacent de nouvelles fonctions, sans pour autant devoir toucher au code du logiciel (et risquer ainsi de causer des problèmes).
6. Réunir des données provenant de divers systèmes et d’écrans à espace limité de l’ordinateur central dans un même affichage à défilement.
7. Déployer rapidement la nouvelle interface (question de semaines plutôt que de mois ou d’années), car il n’est pas nécessaire de réaménager le système sous-jacent.
8. Permettre aux employés d’accéder facilement au système par l’intermédiaire de leur navigateur Web ou d’autres dispositifs (p. ex., télétravail).
9. Pousser plus loin le système en permettant aux fournisseurs, partenaires et clients d’avoir accès à l’application (en la dotant des contrôles appropriés) par l’entremise de l’interface familière d’un navigateur Web.
10. Améliorer l’image de l’entreprise grâce à une interface graphique attrayante, qui présente des photos, des images, des arrière-plans et des agencements de couleurs agréables à l’œil, ainsi que le logo de l’entreprise.
11. Améliorer le service à la clientèle, en raison de la réponse plus rapide aux demandes.

Cette solution a aussi l’avantage de permettre une transition graduelle des différents composants du système, plutôt que l’obligation de récrire toute l’application d’un seul coup. Par exemple, le système peut comporter un procédé de recherche qui utilise les écrans verts, mais qui a été remplacé par un écran graphique de type navigateur Web. Or, avec le temps, il peut s’avérer nécessaire d’améliorer la fonction de recherche en lui ajoutant de nouveaux critères; pour ce faire, il peut être plus efficient de créer un tout nouveau mode d’interrogation de la base de données plutôt que de modifier le nouvel écran de type navigateur Web, qui doit consulter de multiples écrans verts pour obtenir les données voulues. En ayant recours à des outils évolués (p. ex., une architecture à trois niveaux : présentation, règles administratives et données), on peut remplacer uniquement ce composant de recherche de données sur l’ordinateur central par un nouveau programme, capable d’exécuter la recherche plus efficacement. La présentation ne change pas, mais l’entreprise continue sa démarche de remplacement du système patrimonial sans devoir tout refaire à partir de zéro.

Une étude de cas

Ce genre de solution de modernisation des systèmes patrimoniaux a été mis en œuvre chez de nombreux clients, y compris des ministères du gouvernement, une chaîne de magasins de matériel photographique et une chaîne nationale de grands magasins. Examinons le cas de la chaîne de grands magasins, car on y trouve les éléments suivants :

• un exemple réel des défis qu’on a dû relever;
• les choix qui ont été envisagés;
• la solution retenue;
• les avantages ainsi obtenus.

Contexte

Le client est un détaillant multicanaux qui utilise plusieurs systèmes indépendants. Pour répondre aux demandes des clients, les 500 représentants du service à la clientèle (RSC) affectés au centre des réclamations au titre de la garantie devaient avoir accès aux commandes des clients, aux commentaires des clients et aux remarques générales, toute cette information étant entreposée dans cinq applications patrimoniales à écran vert de l’ordinateur central.  Pour les RSC, cela se traduisait par :

• de longues recherches de données pour répondre à l’appel d’un client (jusqu’à 60 écrans à parcourir);
• une faible productivité, en raison de la difficulté d’effectuer des recherches et de naviguer d’un écran à l’autre;
• des coûts élevés de la formation  des nouveaux employés;
• un piètre niveau de satisfaction chez les clients, car ceux-ci perdaient beaucoup de temps à attendre que le RSC puisse extraire l’information voulue;
• de la difficulté à avoir une vue d’ensemble de l’historique du client et des ententes intervenues avec le service des garanties et des retours;
• des échanges avec des clients qui tentent de déjouer le système en téléphonant à plusieurs reprises dans l’espoir de tomber sur un RSC qui consentirait à leur accorder un remboursement en vertu de la garantie —  parce que les RSC n’avaient pas accès à toutes les données historiques dont ils avaient besoin sur un même écran;
• de la frustration.

La direction de l’entreprise s’est adressée à une société externe afin d’obtenir un devis pour le remplacement des cinq applications patrimoniales par un système unique et moderne à navigateur Web. Jugeant que le prix proposé (bien au-delà de 10 millions de dollars) était trop élevé, elle a décidé d’étudier d’autres solutions possibles.

La solution retenue

Dans un premier temps, l’entreprise a eu recours à l’application de capture de données d’écran HATS (Host Application Transformation Service) d’IBM pour réunir l’information provenant des cinq applications patrimoniales. Les données ont alors été regroupées dans quatre écrans graphiques de type navigateur Web. Parallèlement, les analystes des systèmes de gestion de l’entreprise ont dû procéder au réaménagement du flux des travaux du centre d’appels et à l’identification des fonctions clés que l’on pourrait ajouter pour optimiser la productivité. L’utilisation de la plate-forme VisionEngine de développement rapide d’applications a permis de créer les nouvelles fonctions qui furent alors ajoutées aux applications existantes, soit :

• la capacité d’effectuer une recherche dans les cinq bases de données du système patrimonial de façon simultanée plutôt que successive, réduisant d’autant le délai de repérage d’un dossier client;
• la capacité de sauvegarder les dix dernières informations client afin de pouvoir les récupérer immédiatement;
• la possibilité de mettre le dossier client en arrière-plan à l’arrivée d’un nouvel appel et de pouvoir y revenir ultérieurement, en période plus calme, afin d’y inscrire des remarques relatives à l’appel antérieur.

Les résultats

Le projet fut terminé en trois mois, à un coût représentant moins de 1 % du devis obtenu pour le remplacement des anciennes applications. On regroupa toute l’information des 60 écrans verts sur quatre écrans graphiques de navigation. Il en est résulté :

• une productivité du service à la clientèle considérablement accrue;
• une réduction importante de la durée de formation du personnel affecté au service à la clientèle;
• une réduction spectaculaire du délai d’attente quant aux demandes de la clientèle;
• une amélioration significative de la satisfaction de la clientèle.

Quand convient-il d’appliquer ce genre de solution?

Cette façon de moderniser les systèmes ne convient pas dans toutes les situations. En effet, il est parfois impossible de prolonger la vie des systèmes patrimoniaux, et l’achat d’un nouveau système s’impose. Les propriétaires de vieilles voitures connaissent bien ce genre de dilemme : au lieu de remplacer la transmission ou le moteur, il est parfois préférable de remplacer la voiture.

Voici des situations où il conviendrait d’opter pour l’implantation d’un nouveau système :

• Le matériel, le système d’exploitation ou la base de données servant à faire tourner l’application ne sont plus pris en charge.
• L’application tombe souvent en panne.
• Les fonctions gérées par l’application le seraient beaucoup mieux dans le cadre d’une toute nouvelle application.

Par contre, dans bien des cas, il est tout à fait indiqué de songer à ajouter une interface graphique de type navigateur Web au système patrimonial plutôt que de remplacer ce dernier. En voici des exemples :

• L’application fonctionne toujours et cause rarement des problèmes.
• On note un fort roulement de personnel chez les utilisateurs du système et le coût de formation des nouveaux utilisateurs est élevé, sans compter que la plupart d’entre eux n’ont jamais vu d’écrans verts auparavant et l’examinent comme s’il s’agissait d’un téléphone à cadran.
• Il y a possibilité de regrouper les données provenant de nombreux écrans sous quelques écrans graphiques de type navigateur Web.
• Il faudrait pouvoir permettre à du personnel à l’extérieur du bureau d’avoir accès à l’application au moyen d’un navigateur Web (par ex., employés qui travaillent depuis leur domicile à temps plein ou à temps partiel).
• On voudrait également donner accès au système à des tiers (p. ex. fournisseurs, partenaires, sous-traitants, personnel à temps partiel, clients) au moyen d’un navigateur Web facile à utiliser.
• Le système est vital pour l’entreprise et l’ordinateur central reste le meilleur support pour héberger l’application. Il serait par ailleurs très difficile de modifier l’application existante pour y ajouter de nouvelles fonctions; en revanche, il est plutôt simple et rapide de le faire en superposant ces fonctions à l’application au moyen des outils de développement modernes.
• Pour le moment, l’entreprise n’a pas les moyens de remplacer le système patrimonial, mais elle a tout de même besoin de nouvelles ressources techniques et de nouvelles fonctions.

Le simple fait de transformer un écran vert en un écran graphique de type navigateur rend peut-être celui-ci plus attrayant, mais qu’en est-il des avantages réels pour l’entreprise? En l’absence d’une solide analyse, la démarche de l’entreprise peut se résumer à une opération purement cosmétique. Par contre, si les gestionnaires de l’entreprise peuvent quantifier facilement les avantages considérables que comporteraient la rationalisation du nombre d’écrans, l’accroissement de la productivité du personnel, l’amélioration du taux de satisfaction de la clientèle et l’économie des coûts élevés de remplacement, il s’agit d’un projet gagnant.

Mike Kinrys, CMA (mike.kinrys@visionmax.com) est directeur de l’expansion commerciale chez Visionmax Solutions inc., une société spécialisée dans l’intégration des systèmes et le développement de logiciels personnalisés.

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