Dix engagements envers la rentabilité

L’engagement n’est pas aujourd’hui une valeur aussi prisée que la réussite instantanée. Pourtant, sans engagement, le succès à court terme est incertain et celui à long terme, impossible.

par Janet Boulter

Pour mener à bien l’orientation stratégique d’une entreprise tout en créant de la valeur au sein de l’organisation, on doit mettre systématiquement l’accent sur la « vision commune » et bien s’entendre sur la mission de cette entreprise. L’engagement de chacun permet de consacrer le temps et les ressources nécessaires à la réalisation des objectifs. En rappelant constamment aux employés, aux fournisseurs, aux clients et aux actionnaires qu’elle est déterminée à remplir les objectifs fixés, l’équipe de direction crée énergie, enthousiasme et esprit d’équipe, le tout articulé autour de résultats mesurables. Si elle veut assurer sa rentabilité à long terme, une entreprise doit donner la priorité aux dix engagements envers la rentabilité décrits ci-dessous.

1. Élaborer des stratégies novatrices. Toutes les organisations doivent disposer d’une feuille de route qui leur fixe une destination et leur trace la voie à suivre. Lorsqu’on élabore des plans stratégiques, on doit se soucier du court terme et planifier pour le long terme. Trop d’entreprises ne pensent qu’aux efforts à déployer en vue d’atteindre des objectifs financiers à court terme et perdent de vue leurs objectifs à long terme. Les stratégies ont un horizon éloigné (5 à 10 ans), tandis que les plans d’affaires visent le court terme (1 à 3 ans).
2. Adhérer aux valeurs fondamentales. Toutes les organisations doivent être guidées par des valeurs fondamentales bien définies, intégrées à chaque aspect de leurs activités et qui se reflètent dans l’ensemble de leurs politiques, leurs procédures et leurs programmes. En communiquant continuellement ces valeurs aux employés, aux clients, aux fournisseurs et aux conseillers, on s’assure de l’engagement de chacun envers des pratiques éthiques. Toute organisation doit reposer sur des valeurs fondamentales, qui doivent être intégrées à toutes les stratégies d’activité.
3. Se bâtir une réputation solide. La réputation d’une entreprise est son bien le plus précieux. Étant donné le caractère dynamique d’une réputation, chaque membre de l’organisation a  la responsabilité de voir à ce que celle-ci demeure conforme aux valeurs fondamentales. Un seul incident fâcheux peut anéantir des années d’entente cordiale avec les clients et les employés. Si une personne a une mauvaise expérience avec une entreprise, elle le dira à dix personnes en moyenne. Et avec les blogues et les babillards électroniques d’aujourd’hui, il est possible d’en faire part à des millions de personnes en quelques minutes à peine. Les entreprises les plus rentables sont celles dont le pourcentage de clients réguliers est le plus élevé et la fidélisation des clients passe par une réputation solide.
4. Bien canaliser l’esprit de concurrence. Correctement gérée, la concurrence est un excellent facteur de motivation. La clé est de l’utiliser comme moteur d’excellence au sein de l’organisation. Il est toujours plus rentable de se concentrer sur les forces d’une entreprise, ses produits, ses facteurs de différenciation, sa part de marché, sa stratégie de marque, ou encore sa position au sein de l’industrie, que de chercher à réagir aux stratégies et aux initiatives des concurrents. On doit consulter ses clients afin de connaître leurs attentes, les aspects auxquels ils tiennent et les améliorations qui, selon eux, pourraient être apportées.     
5. Intégrer la qualité à tous les niveaux. Un bon modèle d’affaires ne peut en aucun cas transiger sur la qualité au nom d’une réduction des coûts. De nombreuses entreprises ont sacrifié la qualité de leurs produits et services afin d’améliorer leur rentabilité à court terme, et en ont payé le prix en perdant une part de marché importante, souvent irremplaçable. Les chefs de file d’aujourd’hui assurent la croissance de leur entreprise par des programmes de fidélisation des clients basés sur un engagement continu envers l’amélioration de la qualité, à tous les niveaux et en toutes circonstances.
6. Encourager l’innovation et la créativité. Ces deux facteurs sont les moteurs de croissance d’une organisation. De nombreuses entreprises fonctionnent encore aujourd’hui selon une structure de gestion verticale cloisonnée très rigide, qui empêche les employés de proposer des idées, des suggestions ou encore des améliorations de processus. En créant une culture qui encourage et respecte l’apport des employés, on peut conserver une longueur d’avance sur ses concurrents et réduire le taux de roulement du personnel. 
7. Cultiver les relations avec les clients. Une organisation ne peut exister sans ses clients. Et pourtant, nombre d’entre elles leur accordent un traitement si médiocre que l’on se demande comment elles font pour les garder. Les termes « cultiver » et « relations » sont à comprendre respectivement dans le sens d’amélioration continue et d’établissement de liens. L’engagement envers le développement de relations à long terme avec les clients doit être une valeur fondamentale pour n’importe quelle organisation. Des études démontrent que 70 % des personnes qui ont une expérience positive avec une entreprise deviennent des clients réguliers. En outre, les clients confrontés à un problème réglé de manière satisfaisante deviennent dans 90 % des cas des clients réguliers. Étant donné que les clients réguliers sont les plus rentables, les entreprises doivent se doter de politiques visant à maintenir la satisfaction de leur clientèle.
8. Mettre l’accent sur la dimension « humaine » des ressources. La principale raison pour laquelle les employés disent rester au sein d’une entreprise est qu’ils s’y sentent appréciés et qu’ils ont l’impression d’avoir un apport valable. L’un des moyens les plus rapides et les plus efficaces de réduire la rentabilité est d’accroître le taux de roulement du personnel. Le coût de remplacement d’un employé revient en moyenne à trois fois son salaire et ses avantages sociaux, sans parler de la valeur de la propriété intellectuelle et des relations qu’il emporte avec lui. La formation d’une nouvelle recrue exige un temps précieux, et il faut en moyenne six mois avant que celle-ci ne joue un rôle actif dans son travail et près d’un an avant que son apport ne soit positif.                               
9. Gérer les technologies et l’infrastructure de manière productive. Au rythme où prolifèrent les nouvelles technologies, il est impératif que les entreprises gèrent leurs ressources plus étroitement que jamais. Lorsqu’on envisage un investissement dans une technologie ou une infrastructure, on doit mettre l’accent sur les avantages et les économies quant à la productivité à long terme plutôt que sur les dépenses à court terme. Trop d’entreprises perdent des clients parce qu’elles ne procèdent pas aux ajustements qui s’imposent, ou encore, perdent de l’argent parce qu’elles en effectuent trop. 
10. Être proactif. L’adoption d’une stratégie proactive permet d’économiser du temps et de l’énergie et est propice à l’établissement d’un climat d’entente cordiale avec les employés, les clients, les fournisseurs et les membres de la collectivité. Dans neuf cas sur dix, se borner à parer au plus pressé ne fait que retarder l’inéluctable — et mène à une hausse des coûts, à une chute de la productivité et à la perte de précieuses relations avec les clients. Une entreprise reconnue pour bien faire les choses, plutôt que pour avoir raison, s’assure d’un avenir prospère.

Le monde des affaires d’aujourd’hui est passionnant et stimulant. Lorsqu’on planifie l’avenir, il convient de se fixer cinq ou six grands objectifs audacieux, en fonction desquels on détermine des stratégies de croissance. La clé pour demeurer rentable à long terme est d’établir des son souples permettant de s’adapter aux fluctuations de l’économie, de son secteur d’activité et des conditions du marché. En harmonisant ses stratégies commerciales avec les dix engagements décrits ci-dessus, on bâtit à coup sûr une entreprise « promise à un avenir prospère ». 

Janet Boulter (jboulter@centerconsultgroup.com) travaille pour Center Consulting Group, une société qui aide les entreprises et les organisations à améliorer leurs pratiques commerciales. 

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