Former des communicateurs efficaces

Une bonne compréhension des communications interpersonnelles peut avoir un effet bénéfique sur les relations de travail dans l’entreprise.

par Barbara Bowes

Au travail, les frictions entre employés et avec les supérieurs sont souvent le résultat d’une piètre communication. C’est un problème sérieux qui mine le moral du personnel et qui, en fin de compte, nuit au travail d’équipe et affaiblit la productivité. Il crée un climat de conflit insidieux et malsain qui empoisonne l’atmosphère, fait fuir les bons employés et réduit l’estime et la confiance en soi du personnel. De mauvaises communications interpersonnelles, enfin, entraînent un négativisme qui met la rentabilité de l’entreprise et ses chances de succès en péril.

Entre mépris et évitement

Les piètres communications interpersonnelles sont de deux ordres. Il y a, d’une part, les propos négatifs, grossiers et insolents qui rabaissent les autres et dénotent un manque de respect. On observe ce problème chez les personnes qui ont le sentiment d’être en position de pouvoir quand elles sont méprisantes envers autrui. Certains employés et dirigeants alimentent même les relations conflictuelles et la confrontation entre les différents services, créant ainsi deux camps : « nous » et « les autres ».

D’autre part, il y a le discours de ceux qui, craignant de se prononcer, choisissent soigneusement leurs mots et se considèrent pour cela comme d’excellents communicateurs. Ils tergiversent, s’écartent du sujet et n’expliquent jamais vraiment quels sont les enjeux dont il faut discuter, quelles solutions sont viables ou quel peut être leur rôle dans la création ou la résolution des problèmes. Ici encore, on retrouve des dirigeants qui, incapables de faire face à un conflit, encouragent un climat de « gentillesse perpétuelle » où l’on évite à tout prix de discuter des problèmes.

Choisir les bonnes personnes

Pour survivre à la concurrence mondiale, les entreprises canadiennes doivent faire des communications interpersonnelles la pierre angulaire de toutes leurs communications. Elles doivent donner le ton, créer un environnement approprié et instaurer une culture propice à des communications interpersonnelles vigoureuses et positives. Pour y parvenir, plusieurs stratégies de gestion des ressources humaines s’offrent à elles.

Il faut d’abord définir le type de culture d’entreprise que l’on souhaite instaurer et élaborer des stratégies pour y arriver. Cela aide à comprendre quels sont les styles de travail les plus efficaces et permet aux dirigeants de retenir les candidats et les fournisseurs ayant le profil recherché. Une fois les bons candidats recrutés, ils devront prendre part à un programme d’orientation où on leur expliquera le code d’éthique de l’entreprise et le type de communications interpersonnelles attendu, et ils devront y adhérer.

Créer de bons communicateurs

Les entreprises doivent considérer les employés comme des « matériaux bruts » qu’elles peuvent façonner pour créer des communicateurs efficaces, dont le style est adapté à la culture de l’organisation. Elles doivent faire en sorte que des communications interpersonnelles positives fassent partie intégrante de l’environnement de travail. Elles y parviendront en offrant une série de programmes de formation spécialisés. Ma longue expérience de consultante en ressources humaines m’a enseigné que, pour établir, renforcer et maintenir des communications interpersonnelles efficaces en milieu de travail, les programmes suivants sont les plus bénéfiques :

Communication et culture d’entreprise — Ce programme aide les employés à définir leur propre style de communication, à comprendre que le style de communication et les intérêts professionnels sont étroitement liés et à utiliser leurs forces de manière optimale dans leurs interactions avec leurs collègues.

La communication dans un environnement diversifié — De nos jours, les entreprises sont le reflet d’une population diversifiée. Les employeurs doivent enseigner à leur personnel à communiquer dans un environnement multiculturel. Ainsi, les employés doivent se familiariser avec différentes cultures (et leurs philosophies), religions et croyances et comprendre comment elles influent sur le style de communication.

Communication au féminin et au masculin — Les femmes sont présentes plus que jamais sur le marché du travail et aux différents échelons organisationnels. Pourtant, bon nombre d’entre elles continuent d’appliquer un style de communication qui compromet leur réussite. Un programme de formation reconnaît et explore les différences dans la façon de communiquer des deux sexes et aide les employés à améliorer leurs relations.

Le respect en milieu de travail — Dans ce contexte, le respect inclut le respect de la vie privée des collègues, de leur espace personnel et physique et de leurs effets personnels. Il consiste également à cerner les cas d’intimidation flagrante et agressive et les comportements plus subtils qui empoisonnent le climat de travail.

Communiquer avec assurance — Les employés doivent dégager de l’assurance et se montrer confiants quand ils communiquent leurs points de vue. Ils doivent être capables de dire non et d’exprimer leurs besoins de façon claire, constructive et positive. La capacité de s’affirmer est une compétence qui s’apprend et se cultive.

Communication et gestion de conflit — La plupart des gens n’aiment pas les conflits et essaient de les fuir. Pourtant, les entreprises ne peuvent se permettre que des divergences d’opinion ou des écarts dans les méthodes de travail nuisent à leur réussite. Elles ont tout avantage à proposer une formation qui présente aux employés un processus de résolution de problèmes et de gestion de conflits qu’elles jugent acceptable. La communication et les résultats s’en trouveront grandement améliorés.

Des communications interpersonnelles vigoureuses et positives sont essentielles à la réussite et à la pérennité des entreprises. Les employés doivent s’efforcer de parfaire leurs compétences dans ce domaine, mais cette responsabilité ne leur incombe pas entièrement : leurs employeurs doivent se montrer proactifs.

Barbara J. Bowes, Fellow de l’APRHC, CMC, (barb@bowesgroup.com), est présidente de BowesHR et vice-présidente de Legacy Executive Search Partners au Manitoba.

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